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Atraso de voo: Conheça seus direitos

Sinal de trânsito de atraso de voo no aeroporto
Sinal de trânsito de atraso de voo no aeroporto

Atraso de voo é um daqueles problemas comuns de irritabilidade garantida. Ainda mais se estiver realizando conexões. Mas, não se preocupe, há diversas leis que irão te proteger quando ocorrer um atraso no aeroporto. 

Neste post, explicaremos todos seus direitos quando um voo atrasa, bem como, falaremos sobre diversos outros assuntos pertinentes. Como o que fazer quando ocorre um cancelamento de voo, reembolso de passagem aérea, até mesmo do trecho não utilizado e diversos outros assuntos.

Antes de começarmos, é importante notar que a legislação muda de acordo com os países. A princípio, atrasos de voo em território europeu os passageiros têm direitos similares aos do Brasil. A grande diferença é nos EUA, as companhias aéreas geralmente oferecem uma assistência ou outra, mas não é nada garantido. Entretanto, diversas leis para proteger os passageiros estão em discussão por lá. Portanto, é possível que nos próximos anos veremos algumas mudanças em relação a isso. 

Meu Voo Atrasou, e Agora?

infográfico sobre atraso de voo descrevendo todas as etapas dos direitos do passageiro

Atraso de voo a partir de uma hora

terminal de aeroporto mostrando atraso de voo por uma hora, saída inicial 10h30, saída prevista 11h30

As assistências quando ocorrem atrasos são oferecidas gradualmente. E elas dependem de quanto tempo o avião está atrasado. 

A primeira assistência vem com 1 hora. A companhia aérea deve fornecer comunicação aos passageiros afetados. Podendo ser internet, telefones etc. Tudo isso, obviamente, sem custo algum aos passageiros afetados. 

  • E em atrasos menores que 1 hora?

Por lei a companhia aérea não precisa fazer nada, entretanto, eles devem manter os passageiros informados.

Atraso de voo a partir de duas horas

homem esperando 2h sentado no terminal do aeroporto com notebook no colo, entediado, atraso de voo

Nessa altura, voos atrasados deixam de ser uma inconveniência e tornam-se em uma preocupação. A companhia aérea deve fornecer alimentação aos passageiros afetados. Podendo ser também vouchers para eles se alimentarem no aeroporto.

Além disso, é possível que a companhia aérea já tenha uma boa noção de quanto tempo a mais os passageiros terão que esperar.

Atraso de voo 4 horas ou mais

homem sentado no chão encostado em sua mala no aeroporto. Entediado e estressado, quase dormindo.

Se já foi avisado de antemão que duraria tanto tempo assim, ou as condições foram piores do que o antecipado. Será necessário fornecer acomodação ou hospedagem aos afetados. Bem como, se o atraso for tão grande, provavelmente o voo será cancelado. Sendo assim, a companhia aérea terá outras obrigações.

Se estiver no aeroporto de partida…

Se for o caso de você estar em sua cidade natal. A cia. aérea pode fornecer transporte até sua residência, bem como transporte de volta ao aeroporto. Ah, quando isso for possível/plausível, a assistência material anterior pode ser suspensa. 

Outras opções neste cenário: remarcar sem custo o voo para data e horário que você quiser. Por exemplo, se a cia. aérea quiser te pôr em um voo de madrugada numa segunda-feira, você pode negar sem problemas. É possível também receber o reembolso integral da passagem aérea, inclusive o reembolso integral da tarifa de embarque.

Por fim, se for possível, embarcar o passageiro afetado em um próximo voo da mesma empresa – neste caso a assistência material deve ser fornecida.

Em todos esses casos, dialogue bem com a empresa. Dessa forma será possível achar a opção mais vantajosa. 

Detalhe importante!

Em atrasos superiores a 4 horas o seguro viagem pode ser acionado. Ele dará uma assistência complementar à da cia. aérea. Geralmente ele reembolsará gastos com alimentação e deslocamento até a hospedagem. Mas note que para esta cobertura valer, só pode ser caso o atraso de voo tenha sido por causa de problemas na aeronave. 

Uma declaração sobre o motivo pode ser obtida no guichê da empresa. E esta declaração deve ser apresentada à seguradora no pedido de reembolso.

Se estiver em outro aeroporto, ou escala/conexão…

Quando isso ocorrer, haverá outras opções disponíveis. No entanto, muitas delas variam de acordo com a disponibilidade.

Se estiver em escala ou conexão de ida, é possível receber o reembolso integral (desde que os voos sejam pela mesma empresa) e voltar ao aeroporto de origem.

Você também poderá optar por ficar no local que estiver e receber o reembolso pelo trecho não utilizado.

É possível também remarcar as passagens sem custo.

Se houver disponibilidade embarcar em outro voo (da mesma ou de outra empresa) para o mesmo destino, também sem custos.

Por fim, concluir a viagem de outra forma. Ônibus, van etc.

Outro detalhe importante!

No Brasil, essas regras são válidas até mesmo se o atraso tiver ocorrido por causa de tempo ruim!

Atrasou, atrasou e no fim cancelou. E agora?

mulher deitada em banco do aeroporto usando sua mochila como travesseiro.

As regras em caso de cancelamento são similares a um atraso superior a quatro horas. Em suma, remarcação sem custos ou reembolso integral – incluindo tarifas de embarque. Vale notar que o reembolso deve ser realizado da mesma forma que você pagou pelas passagens aéreas. Bem como, ele deve ser realizado no ato. A exceção é no cartão de crédito. Com essa forma, o reembolso respeitará as regras da operadora do cartão.

Pode também ser oferecido milhas com a empresa. Mas, você não é obrigado a aceitá-las.

Importante notar que caso aceite o reembolso ou remarcação, a companhia dará uma documentação para você assinar. Constando que eles cumpriram com a parte deles.

Cancelamento devido a overbooking

O overbooking é quando as empresas aéreas vendem mais do que podem transportar. A prática aqui no Brasil é ilegal e, se isso ocorrer com você, é possível procurar indenização por danos morais. 

Para isso, guarde todos os documentos. Passagens aéreas, confira que horas você chegou no aeroporto, cartões de embarque etc. Além disso, quando o passageiro solicita a razão do atraso, a empresa aérea deve dar por escrito. Guarde também essa declaração. 

Caso deseje saber a fundo todos os direitos quando ocorre um atraso em aeroporto; leia a resolução 400 da ANAC.

Flexibilização quanto a atrasos de voo e cancelamentos durante a pandemia

Casal jovem sentado no chão do aeroporto esperando por causa de voo atrasado. Homem está com notebook no colo, mulher olhando entediada com mala e mochila ao seu lado

Em maio de 2020, a ANAC passou a resolução 556. Ela flexibiliza os deveres das cia. aéreas quanto a atrasos e cancelamentos de voo. Esta resolução é válida até, pelo menos, 30 de outubro de 2021. 

Com ela, ocorrem algumas mudanças quando ocorre um atraso de voo.

A primeira é que: caso o atraso tenha ocorrido porque uma fronteira foi fechada não é mais necessário oferecer as assistências materiais.

Segundo: não é mais necessário reacomodar o passageiro afetado em um voo de outra empresa ao mesmo destino.

Terceiro; por fim, também não é mais necessário oferecer uma forma de terminar a viagem com outra forma de transporte.

Outras mudanças quanto a voos atrasados e/ou cancelados durante a pandemia

Atualmente, as companhias podem alterar os voos e notificar o passageiro com 24 horas de antecedência, comparado ao prazo de 7 dias anteriormente.

O prazo de reembolso das passagens também se estendeu para ser pago em até 12 meses, entretanto, se for o caso o valor deverá ser corrigido de acordo com o INPC. O valor do reembolso da passagem não utilizada também pode ser pago em parcelas. 

As regras de desistência por parte do consumidor continuam as mesmas da resolução 400. Mas, agora o passageiro pode receber crédito pela passagem aérea não utilizada para ser utilizada dentro de 18 meses.  Note que, se optar pelo crédito não haverá nenhuma penalidade no valor. Por exemplo, se você comprou uma passagem para Cancún, não viajou e optou pelo crédito, essa passagem aérea estará válida daqui a 18 meses. 

Comunicação é o mais importante!

O prazo de respostas também foi prorrogado, até 15 dias por parte da empresa. Entretanto, se esse prazo foi ultrapassado, você pode abrir uma reclamação em consumidor.gov.br. Portanto, se teve um problema em seu voo ou com sua passagem e não recebeu nenhuma resposta durante o tempo hábil. Acesse o site!

Quando ocorrerem mudanças na legislação, atualizaremos este post

Passageiros também têm deveres em voos

Falamos de todos os direitos que os passageiros têm. Vale ressaltar que passageiros também têm alguns deveres. Estes são, basicamente, o senso comum e servem para garantir a tranquilidade em voos. Bem como, agilizar a operação – especialmente na hora de embarque/desembarque e até mesmo em casos de emergências durante o voo.

Na hora do check-in e embarque, tenha em mãos toda a documentação pedida pelas companhias. 

Obedeça a todas as sinalizações e tripulação. 

Não fume no avião e, também, não consuma bebidas alcoólicas que não sejam fornecidas pelo serviço de bordo. Recomenda-se também não ficar embriagado durante a viagem.

No aeroporto, cuide bem de sua bagagem e a identifique. 

Não transporte bagagem que não seja sua ou que você não saiba o que tem dentro. Da mesma forma, não transporte nada perigoso – que possa pôr a sua segurança ou a de qualquer outra pessoa em risco. Ainda sobre a bagagem, nada de deixá-la jogada em qualquer canto do avião.

Por fim, mas não menos importante, não incomodar os outros passageiros. Isso também vale, por exemplo, não escute música sem usar fones de ouvidos ou falar no celular com viva-voz ligado. 

É isso aí

Esperamos que este artigo tenha tirado todas suas dúvidas, se ficou alguma, deixe um comentário.

Ah, e a retomada do turismo está chegando, já sabe para onde vai querer viajar? Caso queira algumas sugestões, leia este nosso artigo sobre turismo brasileiro.

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